Foco no Cliente

A sua empresa tem suficiente foco no cliente?

Esse pode ser um de seus problemas. Muitas empresas falham hoje por não ter suficiente foco no cliente.

Segundo Philip Kotler, a empresa não ser suficiente focada no mercado e orientada para o cliente é um dos 10 pecados mortais do marketing.

Aqui se encontram empresas que não conseguem entender as oportunidades do mercado, segmentar o mercado e que também não estão organizadas para servir e entregar o que seu público-alvo deseja.

Mas vamos entender os problemas enfrentados, como a segmentação de mercado insuficiente e a falta de foco no cliente.

Segmentação de Mercado

Como você percebe que sua empresa não possui uma segmentação de mercado suficiente?

Apenas lembrando, a segmentação de mercado é a arte de identificar num mercado diferentes grupo mais homogêneos de indivíduos, com respostas e preferências semelhantes de produtos.

Mas voltando. Bom, se quando perguntamos para quem você está tentando vender, sua resposta é todo mundo, você precisa segmentar melhor o seu mercado. Ou seja, identificar melhor esses grupos.

Outro problema é segmentar partindo de questões demográficas. Mulheres casadas de 30 a 40 anos possuem necessidades muito diferente, por exemplo. É um grupo muito amplo.

Sendo assim, a maioria das empresas pode realizar uma segmentação de mercado melhor que a atual para ter um maior foco no cliente que realmente importa.

O ideal é segmentar os membros do mercado de acordo com as necessidades e os benefícios esperados e, apenas em seguida, entender quem são os grupos demográficos relacionados que englobam essas pessoas.

Outro problema que surge na segmentação de mercado é a incapacidade de priorizar os seus segmentos de mercado mais rentáveis. É importante priorizar os segmentos mais rentáveis, seguindo o Princípio de Pareto. Encontrar os 20% dos clientes responsáveis por 80% do faturamento e desenhar melhores soluções para eles.

Por fim, outra questão na segmentação de mercado é a falta de gerência desses segmentos. Em empresas com tipos diferentes de clientes – necessidades diferentes -, é necessário que exista pessoas responsáveis por essas faixas. Ou seja, pessoas que entendam melhor esses clientes e possam oferecer soluções mais especializadas para eles.

No geral, deve-se definir melhor os segmentos de mercado, priorizar os mais importantes e dedicar pessoas especializadas para cada um deles.

Foco no Cliente

Um dos erros de uma empresa que não tem foco no cliente é acreditar que atender clientes é tarefa exclusiva do marketing e de vendas. Neste caso, funcionários como quem cuida do estoque ou engenheiros acredita que não precisará atender os clientes. Contudo, os clientes ficam irritados quando não gostam do produto ou quando o produto atrasa em sua entrega.

Assim, esses funcionários também precisam ter os clientes como o seu foco principal. Não os acionistas e nem outras pessoas. É o cliente que vai ditar a continuação ou o fim da empresa.

Muitas das vezes essa percepção vem do fato de não haver treinamento para cultura orientada ao cliente ou mesmo não haver incentivos para tratar o cliente bem.

É importante que a empresa mostre como o comportamento individual dos funcionários pode afetar a relação com os clientes – tanto a aquisição como a retenção. E, para além disso, mesmo empresas parceiras precisam ter ciência disso, pois elas terão contato com o seu cliente.

É necessário também a apresentação de relatórios para mostrar como a satisfação do cliente está evoluindo ao longo do tempo. Está melhorando? Piorando? O que pode estar ocasionando isso?

Por fim, é importante facilitar o contato do cliente com a empresa, seja para críticas e reclamações ou mesmo para feedbacks positivos. Em tempos de robôs em todas plataformas, um atendimento humano faz toda a diferença.

Mantenha um alto nível de atendimento, com padrão elevado de resposta e velocidade, e perceberá a satisfação aumentar.

Mas e você, o que tem feito para ter um maior foco no cliente?

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Os 10 Pecados Mortais do Marketing

1. A empresa não é suficientemente focada no mercado e orientada para o cliente. (Você está aqui!)

2. A empresa não entende plenamente seus clientes-alvo.

3. A empresa precisa definir e monitorar melhor seus clientes.